- Eroski estrena en Bilbao un piloto de compra por WhatsApp con inteligencia artificial en nueve supermercados.
- El sistema permite pedir por texto, audio o fotos, sugiere productos, menús y recetas y prioriza la opción más económica.
- El pedido se paga en una plataforma de quick commerce y se entrega en el domicilio en aproximadamente una hora.
- La iniciativa se enmarca en el auge del comercio digital y conversacional en alimentación en España y Europa.
La posibilidad de llenar la nevera sin entrar en la app del súper ni abrir el navegador ya es una realidad en parte de Bilbao. Eroski ha puesto en marcha un proyecto que permite hacer la compra hablando por WhatsApp con un sistema de inteligencia artificial y recibir el pedido en casa en torno a una hora después.
Esta nueva modalidad, bautizada como Eroski Smart Shop, nace como experiencia piloto y se apoya en la mensajería instantánea y el quick commerce para ofrecer una compra conversacional, más rápida y adaptada al bolsillo y a los hábitos de cada persona usuaria.
Qué es Eroski Smart Shop y en qué consiste la compra por WhatsApp
Eroski Smart Shop es una solución de compra por WhatsApp impulsada por inteligencia artificial que permite tramitar pedidos completos de supermercado desde un chat, sin necesidad de instalar nuevas aplicaciones o registrarse en plataformas adicionales más allá de las habituales.
En esta primera fase, el servicio funciona como proyecto piloto en nueve tiendas propias de Eroski en Bilbao. La cooperativa prevé mantener esta prueba durante aproximadamente un año, periodo en el que analizará el grado de aceptación, el uso real por parte de los clientes y los ajustes necesarios antes de valorar una ampliación a otros establecimientos o zonas.
La propuesta se presenta como la primera iniciativa en España que combina WhatsApp, IA y entrega rápida con estas características en el canal alimentación, y forma parte de la estrategia de innovación de la compañía para adaptar la experiencia de compra a nuevos hábitos de consumo más digitales y omnicanal.
Desde la empresa subrayan que el objetivo es que hacer la compra resulte tan natural como enviar un mensaje o mantener una conversación cotidiana, aprovechando que WhatsApp es ya una herramienta integrada en el día a día de prácticamente todas las franjas de edad.
Dónde se puede usar el servicio y cómo se está probando
Por ahora, la compra por WhatsApp con IA en Eroski está limitada a nueve supermercados de la cadena ubicados en la ciudad de Bilbao. Se trata de tiendas propias donde la cooperativa puede controlar de forma más directa los procesos logísticos, los tiempos de preparación y la coordinación con la plataforma de entrega.
El piloto tiene una duración prevista de un año completo de funcionamiento. Durante ese periodo, la compañía analizará variables como número de pedidos, satisfacción del cliente, tiempos de preparación, precisión de las recomendaciones de la IA o impacto en las operaciones de tienda.
Además de testar la tecnología, el proyecto aspira a medir si la compra conversacional encaja realmente con las expectativas de los consumidores de alimentación y si complementa otros canales como la tienda física, la web o la app móvil.
Aunque no se ha concretado un calendario de despliegue más allá de Bilbao, el planteamiento de la empresa es optimizar el modelo antes de una posible expansión a otros puntos de la red Eroski si los resultados son positivos.
Este enfoque escalonado permite valorar con calma costes, beneficios y cambios necesarios en los procesos internos, desde la gestión de pedidos hasta la atención al cliente, pasando por la coordinación con el reparto de última milla.
Cómo funciona la compra por WhatsApp con IA paso a paso
El funcionamiento de Eroski Smart Shop se basa en una interacción natural por chat, ya sea mediante texto, notas de voz o imágenes. El cliente inicia una conversación en WhatsApp con el servicio y, desde ese momento, el sistema de IA guía el proceso de compra.
La herramienta acepta indicaciones muy variadas: desde escribir una lista de productos (“leche, pan integral, manzanas”) hasta enviar una foto de la lista de la compra escrita a mano. El motor de inteligencia artificial interpreta esa información, la traduce en productos concretos del surtido disponible y compone una propuesta completa de pedido.
Una vez generada la sugerencia, el usuario puede revisar, modificar cantidades, cambiar artículos o añadir nuevas peticiones dentro de la misma conversación. El tono del intercambio pretende imitar al de un diálogo con una persona, de forma que el sistema responde a matices como “cámbiame esto por marca blanca” o “ponme más fruta de temporada”.
El sistema también ofrece la posibilidad de que el cliente hable directamente mediante mensajes de voz. En ese caso, la IA transcribe y entiende la solicitud, algo especialmente útil para personas que prefieren dictar la lista o que no se manejan con soltura escribiendo en el móvil.
Tras la validación del pedido, el proceso se cierra con el pago a través de una plataforma de quick commerce integrada. Confirmado el abono, las tiendas participantes preparan la compra y la envían al domicilio, con un tiempo estimado de entrega en torno a una hora, dependiendo de la zona y de la franja.
Recomendaciones de menús, recetas y control del gasto
Uno de los elementos diferenciales del servicio es su capacidad para sugerir menús completos y recetas personalizadas. A partir de las preferencias declaradas, restricciones alimentarias o presupuestos orientativos, la IA puede plantear combinaciones de platos y los productos necesarios para elaborarlos.
El sistema permite, por ejemplo, que un usuario pida ideas para comidas semanales ajustadas a cierta cantidad de dinero, o que solicite propuestas específicas para dietas con necesidades nutricionales concretas, siempre dentro del surtido disponible en las tiendas del piloto.
Además, el modelo de recomendación tiene en cuenta el compromiso de Eroski con el ahorro. De manera automática, cuando la petición del cliente es genérica (“aceite de oliva”, “leche entera”), el sistema tiende a ofrecer la opción más económica dentro de la gama de productos que cumplen esa descripción.
En cambio, si la persona usuaria menciona explícitamente una marca concreta, la IA prioriza ese producto específico aunque no sea el más barato. Esta lógica se puede ajustar y matizar en la propia conversación, afinando el equilibrio entre ahorro y preferencia de marca.
De este modo, la herramienta busca combinar rapidez, personalización y cierto control del gasto, orientando la compra hacia alternativas más ajustadas al bolsillo pero sin limitar la libertad de elección que tiene el consumidor.
La entrega en una hora y el auge del quick commerce
El compromiso de entrega de Eroski Smart Shop se sitúa en alrededor de una hora desde la confirmación del pedido, encajando en la tendencia del quick commerce o comercio ultrarrápido que se ha ido consolidando en ciudades europeas durante los últimos años.
Según diferentes análisis del sector, este tipo de servicios registra crecimientos anuales de doble dígito en mercados del sur y del oeste de Europa, con una presencia especialmente notable en categorías de alimentación, frescos y productos de primera necesidad.
La combinación de mensajería instantánea, automatización y entrega en tiempos reducidos responde a una demanda creciente de conveniencia e inmediatez. Muchos consumidores buscan reducir el tiempo que dedican a la compra rutinaria, delegando en canales digitales una parte importante de sus pedidos cotidianos.
En este contexto, la propuesta de Eroski se sitúa como un ejemplo de cómo el retail alimentario intenta adaptarse a un cliente más conectado, que alterna tienda física, compra online planificada y pedidos rápidos según le convenga en cada momento.
La iniciativa también sirve para que la cooperativa ajuste su propia logística urbana y su capacidad de preparación de pedidos en un entorno donde las entregas en franjas muy cortas obligan a reorganizar almacenes, rutas y recursos en tienda.
Hábitos de consumo digitales y papel de WhatsApp en Europa
La apuesta por la compra por WhatsApp con IA no llega en un vacío. Distintos estudios apuntan a que más del 80% de las ventas de alimentación están ya influenciadas por canales digitales, ya sea en la fase de búsqueda de información, planificación de la compra o recompra, aunque el cierre del ticket se produzca en la tienda física.
En paralelo, la consultora NielsenIQ señala que el motivo principal para elegir canales digitales en alimentación es el ahorro de tiempo, por delante del precio o incluso de la variedad de productos. La agenda diaria, el trabajo y el cuidado de la familia hacen que muchos consumidores valoren especialmente no tener que desplazarse ni dedicar una hora al pasillo del súper.
WhatsApp, por su parte, acumula más de 3.000 millones de usuarios activos al mes en todo el mundo y se ha convertido en la plataforma de mensajería dominante en más de un centenar de países. En Europa, la adopción es muy elevada incluso entre personas de más de 60 años, lo que lo configura como un canal relevante desde el punto de vista de la inclusión digital. La atención a la seguridad en WhatsApp y Facebook es clave para impulsar iniciativas de compra por mensajería.
Este contexto ayuda a entender por qué Eroski ha optado por integrar la experiencia de compra en una herramienta que la mayoría de la población ya usa a diario, en lugar de exigir nuevas descargas o procesos de registro que añadan fricción.
Desde la perspectiva de las empresas, la combinación de WhatsApp e inteligencia artificial abre la puerta a modelos conversacionales aplicables a franquicias, restauración, retail y otros servicios, con procesos de pedido más directos, automatizados y sin necesidad de que la persona usuaria abandone la aplicación de mensajería. También facilita la incorporación de nuevas funciones y mejoras que enriquecen la experiencia conversacional.
Un paso más en la transformación del supermercado tradicional
La puesta en marcha de Eroski Smart Shop se enmarca en una transformación más amplia del retail de alimentación hacia modelos omnicanal, donde la tienda física sigue teniendo peso pero convive con opciones digitales que facilitan tareas repetitivas como la compra semanal.
El crecimiento de la venta online en gran consumo en España y otros países europeos, con incrementos de doble dígito en la cuota de canales digitales, indica que el consumidor combina cada vez más la visita al súper con el pedido a domicilio, eligiendo en función del momento y el tipo de cesta.
Con este piloto en Bilbao, Eroski prueba hasta qué punto la mensajería instantánea y la IA pueden simplificar la relación diaria con el supermercado, al tiempo que obtiene datos para ajustar surtido, promociones o experiencia de usuario en función del comportamiento real de quienes usan el servicio.
Sin presentar la iniciativa como una solución definitiva, la cadena coloca a prueba un modelo de compra por WhatsApp que combina conversación, automatización y entrega rápida, alineado con las tendencias de conveniencia e inmediatez que marcan el rumbo del sector alimentación en España y en el resto de Europa.
