- Bankinter lanza un asistente en WhatsApp con IA generativa accesible para clientes y no clientes.
- El sistema responde en lenguaje natural, en varios idiomas y solo con información pública del banco.
- Opera 24/7, no accede a datos privados ni permite hacer operaciones bancarias.
- Forma parte del programa estratégico "IA First" para impulsar la innovación y la eficiencia.
Bankinter ha dado un nuevo paso en la digitalización de sus canales de atención con la puesta en marcha de un asistente en WhatsApp que funciona con inteligencia artificial generativa. Esta herramienta está pensada tanto para quienes ya son clientes de la entidad como para cualquier usuario que quiera resolver dudas sobre productos y servicios del banco.
La entidad financiera incorpora este sistema sobre uno de los canales más extendidos en el día a día, con la intención de ofrecer respuestas rápidas, en lenguaje natural y disponibles a cualquier hora, pero sin convertirlo en un canal transaccional ni de gestión de operaciones sensibles. El enfoque está en mejorar la información y la experiencia digital sin poner en riesgo la seguridad.
Un asistente abierto a clientes y no clientes
Según ha comunicado la entidad, el servicio se encuentra operativo desde principios de marzo y funciona de forma ininterrumpida las 24 horas del día. De este modo, se convierte en un punto de apoyo permanente para resolver dudas habituales sobre productos y servicios, sin depender de los horarios tradicionales de atención.
Este asistente llega para reforzar un canal que Bankinter ya utilizaba desde 2020 para atención informativa. WhatsApp se ha consolidado en estos años como un medio clave de contacto, con más de 70.000 mensajes gestionados cada año, tanto de particulares como de empresas, lo que lo sitúa como un pilar relevante dentro de la estrategia digital del banco.
Hasta ahora, la interacción en este canal se organizaba mediante un sistema basado en menús guiados y opciones predefinidas. Con la incorporación de la IA generativa, el funcionamiento evoluciona hacia un modelo mucho más flexible, donde el usuario puede expresarse con frases normales, sin tener que ceñirse a un esquema cerrado de botones.
IA generativa para consultas en lenguaje natural
El principal cambio que introduce este proyecto es la capacidad del asistente para entender preguntas formuladas en lenguaje natural y generar respuestas más precisas y contextualizadas. El sistema permite escribir dudas tal y como se harían en una conversación habitual, sin necesidad de usar palabras clave concretas.
Bankinter destaca que la herramienta puede responder en diferentes idiomas, lo que facilita el uso del servicio por parte de usuarios internacionales o personas que se desenvuelven mejor en otra lengua distinta al español. En cualquier caso, la información que ofrece siempre procede del contenido público disponible en la web del banco.
Esta limitación de la fuente de datos forma parte del diseño del asistente: las respuestas se generan únicamente a partir de información pública, sin consultar bases de datos internas de clientes ni expedientes individuales. Con ello, la entidad busca aprovechar el potencial de la IA generativa sin comprometer datos sensibles.
En la práctica, esto se traduce en que el asistente sirve para resolver cuestiones generales sobre productos, condiciones, características o funcionamiento de servicios, pero no para revisar información personal o realizar gestiones sobre cuentas, tarjetas o inversiones concretas. Para ese tipo de trámites siguen siendo necesarios otros canales más tradicionales y securizados.
Sin acceso a datos privados ni operaciones bancarias
Uno de los puntos en los que Bankinter ha puesto más énfasis es en que el asistente de WhatsApp no utiliza datos privados de los usuarios ni tiene capacidad para ejecutar operaciones bancarias. Es decir, no se trata de un canal para hacer transferencias, contratar productos o gestionar movimientos en cuentas.
La entidad subraya que el sistema no accede a información confidencial de los clientes. El diseño técnico se ha orientado precisamente a mantener una clara separación entre este canal informativo y los sistemas donde se almacena y procesa la información financiera y personal.
El banco insiste en que se han seguido los máximos estándares de seguridad y protección, tanto desde el punto de vista tecnológico como regulatorio. La arquitectura del asistente está pensada para resistir intentos de manipulación, usos indebidos o accesos no autorizados, minimizando riesgos en un entorno tan masivo como WhatsApp.
Este enfoque encaja con la estrategia del sector financiero en Europa, donde el despliegue de soluciones de inteligencia artificial suele acompañarse de controles estrictos de privacidad y cumplimiento normativo. En este contexto, Bankinter presenta el nuevo servicio como una herramienta de apoyo informativo, sin convertirlo en un canal de alta criticidad operativa.
Desarrollo interno y equipos implicados
El proyecto se ha coordinado de forma transversal desde el área de CRM de Bankinter, trabajando en conjunto con los equipos de Proyectos de IA Generativa, Seguridad Informática, Riesgos Tecnológicos y Asesoría Jurídica. Esta combinación de perfiles técnicos y legales busca asegurar tanto la calidad del servicio como su encaje en el marco regulatorio.
La entidad explica que el desarrollo se ha llevado a cabo de manera que el asistente ofrezca robustez, fiabilidad y protección frente a intentos de manipulación. Esto incluye medidas para evitar respuestas inadecuadas, sesgos no deseados o usos malintencionados del sistema.
Además de la parte visible para el usuario, el proyecto implica una importante labor de integración con las fuentes de información pública del banco, de forma que la IA pueda apoyarse en contenidos actualizados y coherentes con la comunicación oficial de la entidad.
Todo este trabajo se enmarca en una hoja de ruta más amplia para el uso de inteligencia artificial dentro del banco, que no se limita a este asistente, sino que alcanza a otros ámbitos internos orientados a mejorar procesos, productividad y eficiencia en la organización.
Encaje en la estrategia «IA First» de Bankinter
El lanzamiento del asistente de WhatsApp se integra en el programa estratégico «IA First», liderado directamente por la consejera delegada de Bankinter, Gloria Ortiz. Este plan tiene como objetivo acelerar la adopción práctica de tecnologías de inteligencia artificial en distintas áreas del negocio.
La filosofía detrás de esta iniciativa pasa por utilizar la IA no como un mero elemento de imagen, sino como una herramienta para generar valor tangible para los clientes y para la propia entidad. Esto incluye mejoras en tiempos de respuesta, optimización de recursos internos y refuerzo de la calidad del servicio.
En el caso concreto del canal de WhatsApp, la incorporación de IA generativa supone un salto respecto al esquema anterior basado en menús. La entidad espera que el nuevo modelo permita interacciones más naturales, ágiles y adaptadas al contexto de cada consulta, lo que puede reducir fricciones en la búsqueda de información.
Al mismo tiempo, esta apuesta sitúa a Bankinter entre las entidades que en España están explorando aplicaciones reales de IA generativa en la relación con sus usuarios, más allá de pruebas internas o pilotos limitados, alineándose con una tendencia creciente en la banca europea.
Impacto en la experiencia del usuario
Con este movimiento, Bankinter busca elevar el nivel de su atención digital ofreciendo un canal donde el usuario pueda obtener información clara sin necesidad de navegar por la web o esperar turnos en otros servicios. La experiencia se aproxima más a una conversación habitual de chat, algo a lo que la mayoría de usuarios está ya muy acostumbrada.
Para quienes consultan con frecuencia condiciones de productos, dudas sobre comisiones o características de cuentas, tarjetas o hipotecas, el asistente puede convertirse en un primer punto de contacto rápido y disponible en cualquier momento. Si la consulta requiere un tratamiento más específico, el usuario siempre puede recurrir después a otros canales.
El hecho de que el servicio esté abierto también a no clientes amplía el alcance del canal, permitiendo que cualquier persona interesada en la oferta de Bankinter tenga una forma sencilla de aclarar preguntas sin realizar registros ni facilitar datos sensibles. Esto rebaja barreras de entrada para quienes solo quieren informarse.
En definitiva, el asistente de WhatsApp con IA generativa se presenta como una pieza más dentro del ecosistema digital de Bankinter, que combina web, app, canales remotos y oficinas físicas. La entidad aspira a que la innovación tecnológica contribuya a una relación más cercana, accesible y segura con sus usuarios, sin perder de vista las exigencias de seguridad y regulación propias de la banca.
